A vítima recebe uma ligação aparentemente verdadeira, escuta informações pessoais, vê um número com prefixo 0800 e acredita estar falando com o setor de segurança do banco. Depois, seguindo as instruções do falso atendente, realiza transferências, contrata empréstimos ou instala um aplicativo.
Quando descobre o golpe, surge a principal dúvida: o banco é obrigado a devolver o dinheiro?
A resposta depende das provas. Em decisão divulgada em 15 de julho de 2026, o Superior Tribunal de Justiça reforçou que a responsabilidade bancária no golpe da falsa central não é automática.
O banco pode ser responsabilizado quando houver falha de segurança ou processamento de operações claramente suspeitas. Porém, a restituição pode ser afastada quando as movimentações forem compatíveis com o perfil do cliente e não houver defeito demonstrado no serviço.
Entenda o tema
No golpe da falsa central, criminosos se apresentam como funcionários do banco e informam uma suposta compra, invasão ou movimentação suspeita.
Para dar aparência de legitimidade, podem utilizar:
- nome completo da vítima;
- dados de cartão;
- informações sobre a conta;
- logotipo do banco;
- número telefônico mascarado;
- gravação semelhante à central verdadeira;
- linguagem técnica;
- dados de compras recentes.
Em seguida, orientam a vítima a realizar um “procedimento de segurança”, que pode envolver Pix, pagamento de boleto, contratação de empréstimo, transferência para uma “conta protegida” ou instalação de aplicativo de acesso remoto.
Nenhum banco legítimo solicita transferência para conta de segurança.
O banco sempre precisa devolver?
Não. Segundo o STJ, em decisão divulgada em 15 de julho de 2026, a responsabilidade depende da demonstração de uma falha ligada ao serviço bancário.
No caso analisado, a cliente realizou dois Pix e, no dia seguinte, foi pessoalmente à agência para transferir um valor maior. O tribunal de origem considerou que as primeiras movimentações não eram incompatíveis com seu histórico e que a operação principal havia sido realizada presencialmente sem questionamento sobre a ligação recebida.
Diante dessas provas, o STJ manteve a decisão que afastou a indenização.
Quando o banco pode ser responsabilizado
Em outros casos, o STJ reconheceu a responsabilidade de bancos e instituições de pagamento quando seus sistemas permitiram operações completamente diferentes do comportamento habitual do cliente.
Em decisão de 2025, a Terceira Turma do STJ considerou relevante a realização de várias transações em um único dia, contratação de empréstimo e pagamentos que destoavam do perfil da conta.
O tribunal afirmou que bancos e instituições de pagamento devem possuir mecanismos capazes de identificar movimentações suspeitas, considerando valor, horário, localização, sequência, intervalo entre operações e contratação atípica de crédito.
O que diz a lei
O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados por defeito na prestação do serviço.
Isso significa que, comprovado o defeito e a ligação com o prejuízo, não é necessário demonstrar intenção ou negligência pessoal de um funcionário específico.
A Súmula 479 do STJ estabelece que as instituições financeiras respondem objetivamente por danos gerados por fraudes e delitos de terceiros relacionados ao risco interno das operações bancárias.
Contudo, o próprio CDC permite afastar a responsabilidade quando o fornecedor comprovar que não houve defeito no serviço ou que o dano decorreu exclusivamente da conduta do consumidor ou de terceiro.
Por isso, nem a Súmula 479 nem a responsabilidade objetiva produzem devolução automática em todo golpe.
“A legislação e os entendimentos dos tribunais podem sofrer alterações, sendo importante confirmar as informações em fontes oficiais atualizadas.”
Quais direitos podem estar envolvidos
Quando houver falha bancária demonstrada, a vítima pode discutir:
- restituição das transferências;
- cancelamento de empréstimo fraudulento;
- exclusão de encargos;
- regularização do saldo;
- retirada de negativação;
- reparação por danos materiais;
- indenização por dano moral, quando presentes seus requisitos;
- obrigação de fornecer documentos e registros da operação.
O dano moral não é automático em qualquer fraude. São analisados a gravidade, as consequências, o comportamento do banco e os efeitos concretos sobre a vítima.
O que fazer imediatamente após descobrir o golpe
A vítima deve entrar em contato com o banco pelos canais oficiais e pedir:
- bloqueio da conta ou dos dispositivos;
- contestação das operações;
- bloqueio de empréstimos;
- ativação do Mecanismo Especial de Devolução;
- preservação dos registros;
- troca de senhas e credenciais;
- protocolo detalhado do atendimento.
O Banco Central informa que o pedido relacionado a Pix fraudulento pode ser registrado em até 80 dias. O MED não garante a devolução, pois depende da análise e da existência de valores nas contas envolvidas. Quanto mais rápida a comunicação, maior a possibilidade de bloqueio.
Também é importante registrar boletim de ocorrência e não manter contato com os criminosos.
Quando o problema pode gerar ação judicial
Uma ação pode ser analisada quando o banco negar a devolução apesar da existência de indícios concretos de falha.
Entre os elementos relevantes estão:
- transferências muito superiores ao padrão;
- diversas operações em poucos minutos;
- contratação repentina de empréstimos;
- mudança incomum de aparelho;
- acesso realizado de localização diferente;
- aumento de limite imediatamente antes das transferências;
- ausência de confirmação reforçada;
- dados bancários sigilosos conhecidos pelos criminosos;
- movimentações após comunicação do golpe;
- recusa do banco em apresentar documentos;
- falha no bloqueio após aviso imediato.
A ação também pode buscar o cancelamento de empréstimos contratados durante a fraude e impedir cobranças ou negativação.
O conteúdo sobre fraude bancária e responsabilidade das instituições financeiras e o artigo sobre golpe do Pix apresentam outras orientações relacionadas.
Quais documentos podem ser importantes
A vítima deve preservar:
- extratos bancários;
- comprovantes de Pix;
- contratos de empréstimo;
- faturas;
- protocolos de atendimento;
- gravações das ligações;
- prints das conversas;
- números telefônicos;
- e-mails;
- links recebidos;
- telas do aplicativo;
- alertas enviados pelo banco;
- boletim de ocorrência;
- reclamação no Banco Central;
- reclamação no Consumidor.gov.br;
- resposta formal da instituição;
- histórico anterior da conta;
- comprovantes de renda;
- laudos técnicos, quando necessários.
O histórico bancário anterior ajuda a comparar as operações fraudulentas com o comportamento habitual do consumidor.
Como os tribunais costumam analisar esse tipo de situação
Os tribunais costumam avaliar conjuntamente a conduta do banco, o padrão da conta e as atitudes da vítima.
Entre os fatores favoráveis ao reconhecimento de falha estão:
- operações incompatíveis com o perfil;
- sequência anormal de transações;
- empréstimos seguidos de transferências;
- falha na autenticação;
- ausência de bloqueio preventivo;
- continuidade das movimentações após o aviso;
- uso de dados que deveriam estar protegidos;
- deficiência na abertura da conta recebedora.
Entre os fatores que podem dificultar o pedido estão:
- operações compatíveis com o histórico;
- transferência presencial confirmada pelo consumidor;
- demora excessiva para comunicar o golpe;
- ausência de documentos;
- compartilhamento consciente de senha;
- inexistência de indício de falha do sistema;
- movimentação realizada após alertas claros de segurança.
Nenhum desses fatores deve ser analisado isoladamente. O resultado depende do conjunto das provas.
Principais cuidados antes de tomar uma decisão
Não confie apenas no número que aparece na tela. Criminosos podem mascarar a identificação da chamada.
Ao receber ligação suspeita, desligue e procure o banco por outro aparelho ou pelo número oficial existente no cartão ou aplicativo.
Não forneça senhas, códigos de autenticação ou imagens da tela. Não instale aplicativos indicados pelo suposto atendente.
Caso tenha instalado um programa de acesso remoto, desconecte o aparelho da internet, procure suporte técnico e altere as senhas a partir de dispositivo seguro.
Perguntas frequentes
O banco é obrigado a devolver todo Pix feito em golpe?
Não automaticamente. É necessário analisar se houve falha do banco, disponibilidade de valores para o MED e demais circunstâncias.
Ter feito a transferência voluntariamente impede a devolução?
Não necessariamente. Mesmo quando a vítima confirma a operação, pode existir falha se o banco processar movimentações claramente anormais sem mecanismos adequados de proteção.
O banco pode alegar culpa exclusiva da vítima?
Pode, mas deve demonstrar que não houve defeito em seu serviço e que a conduta da vítima ou de terceiros rompeu a ligação entre o serviço e o prejuízo.
O conhecimento de dados pessoais pelos golpistas prova vazamento?
Não sozinho. É um indício que precisa ser relacionado a outras provas e à origem provável das informações.
O MED garante que o dinheiro voltará?
Não. O mecanismo permite tentativa de bloqueio e devolução, mas depende da análise e da existência de saldo nas contas envolvidas.
Tenho quanto tempo para pedir o MED?
O Banco Central informa prazo de até 80 dias após o Pix fraudulento. Mesmo assim, a comunicação deve ser imediata.
Empréstimo contratado durante o golpe pode ser cancelado?
Pode ser discutido quando houver fraude e falha bancária demonstradas. O contrato, a autenticação e a destinação do valor precisam ser analisados.
Posso pedir dano moral?
É possível quando o caso apresentar consequências relevantes e os requisitos da responsabilidade civil. A indenização não é automática.
Preciso registrar boletim de ocorrência?
O registro é recomendável e ajuda a documentar a fraude, embora não seja a única prova necessária.
Posso reclamar antes de entrar com ação?
Sim. A vítima pode reclamar no banco, ouvidoria, Banco Central, Procon e Consumidor.gov.br. Os protocolos devem ser guardados.
Conclusão
O golpe da falsa central não gera responsabilidade automática do banco, mas também não permite que a instituição simplesmente transfira todo o prejuízo para a vítima.
A questão central é verificar se o sistema bancário identificou ou deveria ter identificado operações suspeitas, se os mecanismos de segurança foram adequados e se existe ligação entre a falha e o dano.
A rapidez na comunicação, a preservação dos documentos e a comparação com o histórico da conta são decisivas para a análise.
Entenda seus direitos com orientação jurídica profissional
Vítimas de falsa central, Pix fraudulento, empréstimo não reconhecido ou movimentações bancárias suspeitas podem precisar de análise técnica dos extratos, contratos e protocolos.
O escritório Raphael Araujo de Faria atua nas áreas Cível, Criminal e Trabalhista, com atendimento em São Paulo/SP, Tatuapé, Vila Carrão, Vila Formosa e Zona Leste.
A orientação de um advogado cível em São Paulo/SP pode auxiliar na avaliação da falha bancária, na organização das provas e na definição das medidas possíveis, sem promessa de restituição ou de resultado judicial.
WhatsApp: (11) 98178-4696.
Verificação de fatos
Este conteúdo foi baseado no Código de Defesa do Consumidor, nas orientações do Banco Central e em entendimentos atualizados do Superior Tribunal de Justiça, incluindo decisões favoráveis e desfavoráveis à responsabilização bancária conforme as provas de cada caso.